毫無疑問，一個組織的首要關注點是通過向顧客提供符合要求的產品和服務實現顧客的滿意，并希望在市場上保持良好的競爭優勢。為此，許多組織紛紛按照ISO 9001建立了自己的質量管理體系，從而對其產品和服務進行持續改進，以滿足顧客的需求和期望。然而，在當今外部和內部環境不斷變化以及競爭越來越激烈的市場環境下，一些組織面臨著來自不同方面的全方位挑戰，深切感受到僅僅通過ISO 9001認證已經遠遠不夠，而且會產生以下相關問題：
通過ISO 9001認證只是證明我們實施了一個簡單的質量管理體系，但我們需要超越這一認證，而且做得更多，方可在市場上立于不敗之地；
第三方審核過程存在漏洞，但即使我們實際上存在重大漏洞，也總是獲得積極的結果；
我們需要一個更加嚴格的質量管理體系；
我們在多年之前就已經開始實施ISO 9001并通過了認證，現在我們還應當做什么？
ISO 9001不能解決和應對所有與業務相關的問題，這就意味著需要另外一個標準來應對這些組織所關注的上述問題。
這個標準就是國際標準化組織（ISO）于2018年4月所發布的ISO 9004：2018《質量管理——組織的質量——實現持續成功指南》國際標準。這一國際標準為廣大組織超越認證要求，持續保持和提升自己滿足顧客及其他相關方的需求和期望的綜合能力，以實現長期持續成功，提供了一個良好而系統的框架和指南。也就是說，ISO 9001：2015關注于為一個組織的產品和服務質量提供信任，而ISO 9004：2018則關注于為一個組織所具有的持續成功能力提供信任。
ISO 9004發展進程
回顧過去30多年來ISO 9004的發展進程，這一標準經歷了一個重大的演變，一些人稱之為“革命”。ISO 9004：1987（這一標準的第一版本）是在全面質量管理（TQM）流行時期發布的，其初始目的是使一個組織首先實施ISO 9004：1987，然后再實施ISO 9001：1987并進行認證。
然而，市場上的反應卻截然不同。許多組織對于TQM概念不熟悉，人們的看法是，實施TQM和ISO 9004：1987需要太多的資源來實現難以界定的目標。這樣，一些組織就直接實施ISO 9001：1987，然后進行認證，并以此作為其質量管理體系的基礎。
ISO 9001：1994只是進行了微小變化，而ISO 9004：1994則作為實施ISO 9001：1994的指南來應用。
當ISO 9001：2000發布時，廣大組織認識到了過程以及“計劃——實施——檢查——處置”（PDCA）方法所帶來的好處。而ISO 9004：2000則作為ISO 9001：2000的一致性標準來應用，為通過ISO 9001：2000認證之后的組織提供了一個持續改進其質量管理體系的指南。
ISO 9001：2008也只是進行了微小變化，但是，ISO 9004：2009則進行了重大變更。ISO 9004：2009主要關注于為組織應用質量管理原則來實現和保持組織的成功提供了指南和工具。這也是第一次認識到，組織只是實施質量管理體系還不夠，還必須實施其他管理體系來實現持續成功。也就是說，組織必須要滿足其顧客以及其他相關方的需求和期望。
ISO 9001：2008與ISO 9004：2009不再是一致性標準。一方面，ISO 9001：2008為認證提供了要求，而另一方面，相關卓越績效模式則為組織測量其整體績效提供了一個評分準則。然而，卓越績效模式只是提供了關于如何為組織的績效評定分數的信息，而沒有直接幫助組織如何能夠提高其總體績效分數。為此，ISO 9004：2009成為質量管理要求與卓越績效模式之間的橋梁，從而為持續成功提供了指南。
ISO 9004：2018則與ISO 9001徹底分離開來，成為一個獨立性標準，從而關注于如何使組織通過實施所有能夠支持其滿足相關方需求和期望能力的多個管理體系，來實現組織的持續成功。
不僅如此，ISO 9004：2018還意味著，所有多個管理體系都可以整合成為一個體系，其目的是實現組織的質量，而組織的質量與生產或產品的質量完全不同。產品和服務的質量是ISO 9001：2015標準所關注的主題，其目的是滿足顧客的需求和期望，而組織的質量則旨在滿足所有相關方（包括顧客）的需求和期望。
關于ISO 9004的發展進程情況見表1所示。
ISO 9004：2018的結構
盡管ISO 9004：2018可以作為一個管理體系來實施，然而這一標準沒有如同ISO 9001：2015一樣，按照國際標準化組織（ISO）關于管理體系標準的“高級結構”相關規定來制定，因為ISO 9004：2018是一個指南性標準，而不是一個用于認證目的要求的標準。ISO 9004：2018結構遵循一個組織管理體系的邏輯和順序，其目的是實現組織的持續成功。圖1所示的ISO 9004：2018結構展示了一個以顧客和其他相關方的需求和期望作為輸入的過程，以及對組織滿足這些需求和期望能力的信任作為輸出。
ISO 9004：2018使用了3個主要術語，非常重要，必須在應用這一標準之前得到充分的理解。
“組織的質量”
“‘組織的質量’是組織為了實現持續成功，其固有特性滿足其顧客和其他相關方需求和期望的程度。‘組織的質量’取決于組織確定與其實現持續成功的相關因素。”
正如前面所述，組織的質量不同于生產、產品和服務的質量。生產質量關注于制造出一致特性的產品，以確保在生產過程中不產生變差。產品和服務質量關注于滿足顧客的需求和期望。與此相比，組織的質量則關注于滿足所有相關方的需求和期望。這三者之間的不同之處在于組織應當滿足誰的需求和期望。
“相關方”
正如ISO 9000：2015中所規定的那樣，相關方是“可影響決策或活動、受決策活動所影響或自認為受決策或活動影響的個人或組織”。
ISO 9004：2018列出了相關方及其需求和期望的例子（如圖2所示）：
“持續成功”
在ISO 9000：2015中，“成功”被定義為“目標的實現”，而“持續成功”則被定義為“（組織）在一段時期內自始至終的成功”。“持續成功”在ISO 9004：2018中的主要概念是，為了實現持續成功，組織應當超越產品和服務的質量，并且不只是滿足顧客的需求和期望，而且還應當關注和滿足其他相關方的需求和期望，從而加強所有相關方的滿意度和整體體驗。
ISO 9004：2018的特別條款
ISO 9004：2018第8~11章內容與ISO 9001：2015和其他管理體系內容相似，而第5~7章則規定了獨特的內容，因此需要在這里特別說明。
“第5章——組織的環境”
理解組織的運行環境是組織為了實現其持續成功而必須要做的基礎。正如在ISO 9004：2018中所規定的那樣：“理解組織的環境是一個確定影響組織實現持續成功能力因素的過程。”
ISO 9004：2018主要關注由這三方面組成的組織環境：相關方、外部因素和內部因素。如果沒有對有關相關方及其相關需求和期望、組織當前和未來所面臨的外部和內部因素，及其接下來的相關過程進行正確的識別，那么這一管理體系將不可能對于持續成功提供有效的支持。外部和內部因素可以影響組織實現持續成功的能力，ISO 9004：2018列出了外部和內部因素的相關例子（如表2所示）：
“第6章——組織的本質特征（Identity）”
確定和保持組織的本質特征是建立一個支持其持續成功管理體系的第一步，而這一步則是組織最高管理者所應當承擔的責任。ISO 9004：2018提到，“一個組織是由其本質特征和環境來確定，而組織的本質特征則通過建立在其使命、愿景、價值觀和文化基礎上的特性來確定”。而使命、愿景、價值觀和文化這四大要素，就是組織建立其相關活動的一塊塊基石。
ISO 9004：2018對于這四大要素的定義如下：
使命：“組織存在的目的”；
愿景：“組織的未來展望”；
價值觀：在支持組織使命和愿景中，旨在形成組織文化中發揮作用并確定組織重要因素的原則和（或）思維模式；
文化：與組織的本質特征有相互聯系的信仰、歷史、道德、觀察到的行為和態度。
當然，組織本質特征的這四大要素是相互關聯的，而且最高管理者應當確保其相互之間保持一致。
“第7章——領導作用”
這一章內容主要闡述了組織最高管理者的參與、承諾和責任。組織在確定和保持其本質特征之后，最高管理者應當根據組織的環境，確定、保持和展開組織的方針、戰略和目標。而在規劃組織的戰略時，最高管理者必須要考慮組織本身所面臨的各種競爭因素。
自我評估
ISO 9004：2018為組織應用這一標準的程度提供了一個自我評價工具，這一自我評價工具為組織的總體績效改進提供了一個框架。這一自我評價工具采用5個成熟度等級，可以分別標示出組織對于每一個標準分條款要求實施成熟度的自我評價結果，以及對于這一自我評價結果的結論意見，從而為組織的下一步持續改進并走向持續成功指出明確的方向。
持續成功
組織在當前快速而不斷變化的經營環境下，必須以整體而全面的觀點來看待其自身所實施的管理體系，將目光從只關注于產品和服務的質量，轉換到關注組織的整體質量，從而實現組織自身的持續成功。
ISO 9004：2018則無疑為組織的持續改進和創新，并且一步步走向持續成功，提供了一個良好而系統的管理框架和指導。要實現ISO 9004：2018所提出的預期結果，第一步是確定和理解組織的環境，這包括以下三方面主要因素：
1. 有關相關方（包括顧客）及其相關需求和期望；
2. 外部因素；
3. 內部因素。
根據這三方面因素的信息和數據，組織的最高管理者必須確定和加強組織的使命、愿景、價值觀和文化。
接下來，則是確定和展開組織的戰略、方針和目標。為了實現確定的戰略意圖和目標，最高管理者必須確保采用正確的過程，有效地分配所有相關資源，并與戰略意圖和目標保持一致。另外，還必須建立績效測量和改進的過程，從而使組織的管理體系和活動得到持續改進。
綜上所述，ISO 9004：2018凝結了國際上眾多一流管理專家幾十年來所積累的專業知識和實戰經驗，代表了當代最先進的管理思想、原則、過程和方法，為廣大有意愿追求持續成功的組織提供了一個系統而有效的管理框架。而按照ISO 9004：2018有效實施管理體系的關鍵點是，具有遠見卓識的組織最高管理者所發揮的強有力領導作用和做出的莊嚴承諾，以及組織全體人員的積極參與。一個組織如果做到這兩個關鍵點，那么就一定會取得事半功倍的預期結果，從而使組織有效實現持續成功的長遠目標。
來源：《中國認證認可》雜志
作者：李文遠 孟凱
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