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商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)

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商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

 

1　范圍

         本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的基本要素，包括原則、指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容。

         本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。

 

2　規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19011-2003  質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南（ISO 19011：2002，IDT）

SB/T10409       商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

3　術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1　

售后服務(wù) after-sales service

向顧客售出商品或從顧客接受無(wú)形產(chǎn)品開(kāi)始，所提供的有償或無(wú)償?shù)姆?wù)。

注：售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動(dòng)，例如測(cè)量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等；

3）商品質(zhì)量涉及的活動(dòng)，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、配件供應(yīng)等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開(kāi)展的活動(dòng)，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；

5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)，例如商品使用知識(shí)宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；

6）在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場(chǎng)的服務(wù)。

3.2　

售后服務(wù)管理師 after-sales service management professional

通過(guò)有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。

3.3　

評(píng)審員 auditor

具備資質(zhì)、從事評(píng)價(jià)審查的專業(yè)人員。

3.4　

評(píng)價(jià) evaluation

對(duì)事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。

3.5　

評(píng)價(jià)體系 evaluation system

以對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)為目的，依據(jù)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。

3.6　

評(píng)價(jià)指標(biāo) evaluation index

具體的、可觀察的、可測(cè)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容。

 

4　評(píng)價(jià)原則

4.1　公正性

評(píng)價(jià)應(yīng)公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。

 

4.2　持續(xù)改進(jìn)

售后服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)是持續(xù)性的，得出評(píng)價(jià)結(jié)果后，應(yīng)至少按年度進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)（包括顧客、第三方的監(jiān)督），至少每三年重新評(píng)價(jià)一次，達(dá)到保持和改進(jìn)的目的。

5　評(píng)價(jià)指標(biāo)

5.1　售后服務(wù)體系

5.2　組織架構(gòu)

5.3　設(shè)立或指定專門(mén)從事售后服務(wù)工作的部門(mén)，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。

5.4　根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理。

5.5　可通過(guò)自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

5.6　人員配置

5.7　根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員。

5.8　按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)。

5.9　資源配置

5.10　應(yīng)提供充足的經(jīng)費(fèi)保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)特定問(wèn)題的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

注：當(dāng)商品涉及安全問(wèn)題或批次質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要提供專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，例如賠償準(zhǔn)備金、保險(xiǎn)等

 

5.11　售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保障，具體包括：

a)   長(zhǎng)期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；

b)   定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；

c)   有效的評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。

5.12　售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括：

a)   辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所；

b)   售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；

c)   售后服務(wù)活動(dòng)中涉及的工具、備品備件等。

5.13　規(guī)范要求

5.14　針對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)。

5.15　制訂售后服務(wù)規(guī)范要求時(shí)應(yīng)識(shí)別國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。

5.16　監(jiān)督

5.17　設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

5.18　以監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲，持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)，并通過(guò)內(nèi)部和外部的監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。

5.19　改進(jìn)

5.20　生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門(mén)之間有良好的市場(chǎng)信息反饋機(jī)制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)。

5.21　對(duì)售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問(wèn)題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門(mén)或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。

5.22　通過(guò)國(guó)家認(rèn)可的相關(guān)品牌、安全或管理認(rèn)證。

5.23　重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵(lì)參與國(guó)家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。

5.24　服務(wù)文化

5.25　有明確的服務(wù)理念，作為售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，并保證員工理解。

5.26　對(duì)售后服務(wù)的目標(biāo)或水平做出承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準(zhǔn)確一致，并有效地傳遞給顧客。

5.27　以多種方式向社會(huì)公眾做服務(wù)文化和活動(dòng)的宣傳，形成有效的顧客認(rèn)知和口碑。

5.28　商品服務(wù)

5.29　商品信息

5.30　商品包裝有完整、準(zhǔn)確的企業(yè)和商品有關(guān)信息，便于顧客識(shí)別和了解。

5.31　商品附屬文檔中應(yīng)明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應(yīng)便于顧客理解，各條款符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定要求。

5.32　向顧客明示商品的保修期限、維修收費(fèi)、主要部件和易損配件等信息。

5.33　涉及顧客使用安全的商品，應(yīng)在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。

5.34　建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開(kāi)機(jī)制，及時(shí)告知顧客。